餐饮战疫，抵御风险

专业领域/方向：会计

适用课程：《项目管理理论与实务》

选用课程：《项目管理理论与实务》

编写目的：本案例的编写旨在引导学员关注风险的类型，学会识别“黑天鹅”和“灰犀牛”。思考项目和组织如何应对风险。通过本案例的讲解与讨论，深化学生对风险管理的理解，培养学生的思考和分析能力：引导学员进一步思考在不确定性环境下，项目和组织如何应对风险。

知识点：风险点的识别、风险管理的办法

关键词：风险管理、控制、餐饮业

中文摘要：受新型冠状病毒疫情影响，我国餐饮业遭受到了较严重的打击——整体需求萎缩。本案例从行业的角度出发，分析了疫情对餐饮业的影响。并以呷哺呷哺为例，描述了项目和组织在风险环境下如何进行管理。深化学生对风险管理的理解，培养学生的思考和分析能力。

一、疫情对餐饮行业的影响

（一）疫情高峰期

在此阶段，传统服务业几乎完全停摆，饭店酒店全部歇业。根据国家统计局统计，2019年全国餐饮收入为46721亿元，其中15.5%来自春节期间的消费旺季，今年春节期间（农历大年三十至正月十五），餐饮行业营业收入大幅下降，营收同比减少80%以上的餐饮企业占比88%。据恒大研究院的数据显示，仅春节七天内疫情已对餐饮行业零售额造成了5000亿元左右的损失。根据往年的经验，每年的春节，餐饮企业不仅要提前采购春节食材，还要支付供应商货款，以及兑付年终奖、储备兼职员工等等，是资金流短缺的高峰期，而一切资金的回流都靠春节期间的营收，然而随着疫情的发生，资金回流现在戛然而止，甚至小微餐饮企业能不能坚持经营下去也是一个问题。

3月3日，中国饭店协会发布《新冠疫情下中国餐饮业发展现状与趋势报告》。报告中显示，当时餐饮业面临的困难中排名前三的分别是：人力成本压力、营收大幅减少、门店租金压力。疫情下，餐饮企业损失了近9成的营业收入，同时承受着人力成本、房租等大量固定支出以及原辅料带来的巨大损失，因此现金流成为餐饮面临的最大问题。

于是，为了抗住疫情带来的冲击，餐厅饭店纷纷展开自救，开展外卖业务成为他们的首选。但是在病毒爆发的高峰期，不仅顾客担心自己的安全，骑手的安全也不能保证，就行业整体而言55%的外卖订单数同比下降80%以上，同时对于很多餐企来说外卖对于营收只是杯水车薪。

在这种艰难的情况下，餐饮业还面临整改，人们谈“野”色变，对食野味的厌恶和警惕达到巅峰。不仅全国人大常委会通过《决定》，从法律层面全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习，各地也密集出台相关规章，纷纷对违规交易野生动物“亮剑”，各地方的野味餐厅也纷纷改变菜谱，将野味杜绝在人类的饭桌上。

（二）疫情缓解期

因为防扩散有效，各类病例基本消除，现有病例大部分来自于境外输入型病例。传染大风险过去，此时绝大部分企业正常复工，学校的开学日期也陆续公布，人员在城内和城际的流动逐渐放开，由于大学开学涉及到全国的人口流动，目前还没有提上日程，政府对人员流动的管控还适度存在。另一方面，此时，人们已经“闭门谢客”两个多月，人们对疫情已经趋于理性，不再像年初这么恐慌。

大部分国人依然保持着谨慎的心态，一时不会回复原来的习惯。比如不愿意上街吃饭，抑制旅游冲动等，但因为受现在特殊的生活方式的限制，外卖对一些学生党或上班族是必要的，虽然配送过程中人员的接触带来的安全问题，也让人们隐隐感到担忧，但是美团等外卖平台贴心地尽最大可能缓解人们的忧虑，比如配备记录流程情况，骑手体温一目了然，进行无接触配送，杜绝交叉感染等。尽管外卖业务体量较小，只能占正常营收的5%左右，但对目前仍旧开业的企业而言，外卖业务撑起了全部业务的80%～90%。这段时期属于餐饮业的恢复期。

另外，因为餐饮门店为应对春节高峰会加大采购与备货，大多数店面把资金压在库存上，所以今天春节，看到了一些比较有意思的现象——饭店卖菜。在中间环节经手人的健康状况不明的前提下，消费者选择了与平台联手，去做一些小事的商家。这场疫情让商家明白了，进行多维度混合经营正在成为餐饮运营企业的流行趋势。兼备成品、半成品、便利食品三种形态，满足食堂、外带、外卖、餐桌等多种场景的商户，将会在未来的竞争中脱颖而出。

（三）疫情消除期

这时餐饮行业应该会有一波反弹，也就是人们说的报复性消费，毕竟春节到疫情结束大家都“素”腻了，再加上五一长假的刺激，吃喝玩乐相关产业应该会迎来一个小高潮。

另一方面，相信疫情过后，也会给人们留下勤洗手，保持距离，慢慢的开始用公筷等好习惯，未来无接触的无人餐厅也会慢慢火起来，毕竟它的使用会节约人工成本，通过这次疫情，商家知道人工成本的重要性了，无人餐厅的发展会使以后餐饮行业的抗风险能力以及盈利能力有所改变。

相信经过这次疫情，商家对于日后的资金流动方面会有些警惕。对于资金不充裕的餐企来说，要充分预测日后资金需求，包括维持企业生存及支撑消费复苏所需的资金量，切记提前预算，提前准备，防止资金链断裂。在备货方面，宁愿限量销售，也要避免遇上意外造成大量浪费的情况。

二、疫情下缓解餐饮行业风险的措施

（一）国家政策的支持

在2020年2月3日国新办新闻发布会上，发改委副主任连维良就已经表示，未来将分情形制定出台对冲疫情影响的政策措施。特别是尽量帮扶影响较大的行业。

按照《财政部税务总局关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》（财政部税务总局公告2020年第8号）规定，对纳税人提供公共交通运输服务、生活服务，以及为居民提供必需生活物资快递收派服务取得的收入，免征增值税。餐饮服务属于生活服务范畴，因此，自今年1月1日起（截止日期视疫情情况另行公告），餐饮企业提供的服务可以免征增值税。

（二）引进资本

银行是一个重要的资金来源，除了银行，很多餐饮人还将目光转向了资本机构。后果很明显，会导致餐饮行业分化，因为资本的趋利性，肯定会投那些有潜力，品牌影响力大的企业。最近，老乡鸡，西贝，海底捞，都接受了银行的授信。好的餐企会越来越好，经营不好的估计会在这次疫情过后洗牌出局。

（三）自身产品的提高

餐饮行业自身要不断创新，提升顾客体验，做好服务，才能生存下去，就像现在，一提海底捞大家就会说服务好。不断创新，注重细节，注重顾客体验，打造自己的特色，做出更适合中国人口味的食物才能有更高的成就。另外一个忽略不了的就是食品的安全健康问题。就“一只蝙蝠引发的疫情”对国人的冲击，短期内安全和健康可能是选择餐厅时的重要参考因素，这时品牌餐饮企业凭借自身品牌的背书，更加容易获得消费者的信任。调查发现，规模品牌餐企在疫情冲击下，较单店而言，具有更高的顾客黏度和相对较高的抗风险能力。

（四）餐饮业的线上转变

疫情推进了餐饮业的四个在线化，餐饮商户不仅可以降低成本，为客户提供更好的服务并获得额外的收入，顾客也会感到更加安全从而更加满意。

1、员工在线

无论老板在不在，都能通过网络随时了解员工的情况和店里的所有状况

2、产品和服务在线

不开店不等于全员休息，不仅在外卖平台，还有电商平台，都可以提供咨询和服务。

3、点单无线管理

疫情之前餐饮业便有用餐时间客人扎堆的问题，疫情期间使这个问题更加突出。客人扎堆不仅不利于阻断病毒传播，而且顾客常常很难得到忙碌的服务员的关注。而工作人员也抱怨，几乎无法照顾多个顾客的同时点单，总是手忙脚乱，顾此失彼。为了解决这些问题，餐馆开始采用无线通信设备，来完成从点菜、催单到最后算账、结账的全部流程。

4、云端支付

通过新技术的集成使订餐和支付流程更简单，更方便，也是一大趋势，在柜台上扫描手机代码点餐取餐，减少排队结账人潮。

这场疫情给人们的餐饮习惯上了生动一课。要避免重蹈新冠肺炎疫情的覆辙，不仅每个人都要做到“管住嘴”，拒绝非法食用野生动物，还要自觉承担起起监督的责任，看到非法售卖野生动物，积极向有关部门举报，两方面都做到，才能堵上自然界病毒向人类传播的“大门”。

疫情的突发、资本市场的震荡，对餐饮业来说既是灾难也是契机，一些餐饮企业高成本、低效率、缺少重大风险的应急机制的漏洞暴露了出来，对于行业而言，弥补短板，创建更多元的营业模式，寻求更长远的发展才是硬道理。

三、呷哺呷哺战疫分析

作为火锅连锁餐厅的呷哺呷哺在第一时间响应政府要求，积极做好疫情防控应急处理及各项准备工作。并在2020年2月21日于官网 上对外宣布全国门店即日起陆续恢复营业。呷哺呷哺开启惠民工程，为了 消费者外卖业务一直未停歇。通过“呷哺外送”小程序，或 美团、饿了么等第三方平台，就能直接在线点单。

呷哺呷哺在战略版图中供应链始终先行，全国布局，背靠全国（15个仓库）强有力的供应链系统，物料就近仓储配送，服务全国门店，也保证了出现严重疫情或者区域性自然灾难时全国物资供应有保障不断档。在此次疫情中，为了降低极端情况下出现内部感染，防止扩散风险，将办公区、公共区域和仓储运输、生产区域实施严格分区管理，生产、仓储人员等不得跨区，以进一步加强对生产的极端防护。同时继续秉持“从产地直达餐桌”的采购原则，严格品控，积极做好员工疫情检查及防护，做到“应检尽检”。

（一）调整全国物资供应保障反应机制

首先，呷哺呷哺布局全国15个仓库的供应链系统，已经实现物料就近仓储配送，服务全国门店，这样可以有效降低极端疫情带来的风险。其次，针对疫情，呷哺呷哺及时储备备用供应商，并加大当地采购物料的占比，全力确保全国供应无论遇到何种风险，都不会断档。另外，中央厨房也早在此前准备了其他地区备用方案，以便随时启动、响应，保证全国销售增长！

公司建有直供的蔬菜基地，供应在几个基地，一直比较稳定，而羊肉供应是在每年集中采购并冷冻储存的，其他的一些加工食材也是采购国内龙头企业的产品，保证餐厅的食材供应持续、质量稳定。

同时针对市场变化，呷哺呷哺采购部也紧急沟通计划部门，调整了短保物料的在途订单，合理调配现有库存，并加强防疫物资储备，做到防疫物资库存充足。

（二）食材供应全程溯源

出于数量及品质保证，所有食材供应商均为严格选定，从产地直达餐桌，无需从农贸市场购进任何肉类、水产，确保整个供应链清晰可查。

呷哺呷哺也在严控进货查验、索票索证、车辆运输等各个供应环节，确保食材全程可追溯。疫情期间，严格要求肉类、水产类供应商做好疫情防控，并第一时间通报疫情防控情况。

所有食材到达公司后，均需按要求查验运输卫生清洁情况、测试温度。按来货批次抽样进行外观规格检测、品尝测试以及理化指标测试等，达到国家规定标准方可通过。并严格执行到货验收标准，按相关法规要求索证索票：查验此批次的出厂检验报告、蔬菜类产品每批检测农药残留、肉制产品每批查验动检证明、进口产品查验出入境检验检疫局合格证明，检测合格后方可进入公司的物流仓储库。

配送过程中，所有运输车辆、库房等都要进行清洁消毒，严控储存运输温度，特别是有冷藏冷冻要求的产品，严格按照储存要求进行。对物流送货人员严格体温监测、查验健康码。送货及配送的司机严格禁止在厂区下车，与公司仓储物流人员保证零接触，除非特殊情况经批准下车，也要至少保持2米以上距离。库房每天要进行3次全面消杀，员工必须佩戴口罩，手部每1小时消毒一次。

呷哺呷哺从创立之初就依靠自有供应链建立起一条“从牧场到餐桌、从田间到餐桌”的完整产业链，并制定了一套完善的源头追溯制度，保障食材品质和安全。比如呷哺呷哺所采用的锡盟羊肉，就是在锡林郭勒盟当地建立屠宰加工厂，全程把控羊肉生产、加工、冷藏、每步验收的各个环节。

（三）门店消杀防疫

门店餐厅防护方面，呷哺呷哺按照《新型冠状病毒肺炎疫情期间餐饮服务单位经营服务指引》，对就餐人数、就餐间隔进行了严格控制，坚持“一人一锅，一客一消毒”，每位顾客间隔1米以上并斜向落座，同时提供抗菌洗手液，所有顾客必须扫健康码测温登记。

呷哺呷哺还对员工进行防疫知识培训，建立员工健康档案，通过“北京健康宝”小程序掌握员工健康风险。员工每日上岗前都需进行健康检查、测温登记，工作期间必须佩戴口罩，保持每两小时洗手一次，每四小时更换一次口罩。

与此同时，餐厅消杀通风也在同步进行。对北京地区所有门店、库房等进行每天3次的全面消杀，确保餐厅所有设施清洁卫生，消除死角，厨余垃圾日产日清，下水道也要每日清洁消毒。所有门店每天营业时间保持新风、排风同时开启，保证室内环境通风。

对于疫情期间餐厅经营，呷哺呷哺也在通过强化外送业务，来满足更多消费者需求，提高特殊时期餐厅经营效率。所有外送餐品均由专人制作，独立区域打包，骑手到店直接提取，减少接触，每次制餐完毕会对制餐台和打包区域进行消毒，避免交叉感染。并对每日制餐人员，配送人员等做好体温检测和消毒防护，以及对外送人员手脚和配送箱进行消毒。

四、讨论题目

1、新冠肺炎病毒对我国餐饮业有哪些影响？

2、新冠肺炎病毒对餐饮业的风险属于黑天鹅还是灰犀牛？

3、我国餐饮企业应该如何应对公共卫生突发事件引发的风险？

五、参考文献

[1]昌校宇.疫情后“吃货”最爱火锅店，餐饮业有望迎“报复性消费”.《证券日报》.2020.3:54-55

[2]西贝“扛不住了”？ 疫情之下餐饮企业的闯关.http://finance.ifeng.com/c/7tyWkPrtJui 2020.2

[3]百胜称疫情可能对其业绩产生影响

https://www.jiemian.com/article/3952202.html 2020.2

[4]受疫情影响 餐饮企业经历“最黑暗”一季度！中科云网“例外”.

http://news.winshang.com/html/067/1875.html 2020.4

[5]疫情考验下的呷哺呷哺是怎样的品牌.https://www.360kuai.com/pc/9ce5a88c078b2ccbf?cota=3&kuai_so=1&sign=360_57c3bbd1&refer_scene=so_1 2020.2

[6]呷哺呷哺集团关于疫情期间经营情况汇报.http://www.ccas.com.cn/site/content/204306.html2020.2

[7]呷哺呷哺副总赵怡：疫情把消费者“逼”成厨师 未来对食物更挑剔

http://finance.eastmoney.com/a/202003241430497882.html2020.3

“餐饮战疫，抵御风险”案例说明书

一、本案例要解决的关键问题

本案例要实现的教学目标在于：引导学员关注风险的类型，学会识别“黑天鹅”和“灰犀牛”。思考项目和组织如何应对危机。通过本案例的讲解与讨论，深化学生对风险管理的理解，培养学生的思考和分析能力：引导学员进一步思考在不确定性环境下，项目和组织如何进行风险管理。

二、案例讨论的准备工作

为了更好地实现教学目的，解决的关键问题，学员应该具备下列相关知识背景：

（一）理论背景

1、黑天鹅事件

黑天鹅事件指非常难以预测，且不寻常的事件，通常会引起市场连锁负面反应甚至颠覆。一般来说，“黑天鹅”事件是指满足以下三个特点的事件：它具有意外性；它产生重大影响；虽然它具有意外性，但人的本性促使我们在事后为它的发生编造理由，并且或多或少认为它是可解释和可预测的。

黑天鹅存在于各个领域，无论金融市场、商业、经济还是个人生活，都逃不过它的控制。“灰犀牛”是与“黑天鹅”相互补足的概念，“灰犀牛事件”是太过于常见以至于人们习以为常的风险，“黑天鹅事件”则是极其罕见的、出乎人们意料的风险。

2、灰犀牛事件

灰犀牛是2017年出现的热词。灰犀牛长于非洲草原，体型笨重，反应迟缓，你看见它在远处可能不会在意，可一旦它向你狂奔而来，后果便不堪设想。灰犀牛事件是指太过于常见以至于人们习以为常的风险，比喻大概率且影响巨大的潜在危机。很多突发事件看似偶然，其实都有源可溯、有迹可循——危机明明已经存在，人们却视而不见，心存侥幸，拖延应付，最后眼睁睁被它一头撞翻。

（二）行业背景

餐饮行业面临“三高一低”（即房租高、人力成本高、食材成本高、毛利低）的经营压力。根据中国烹饪协会发布的《2020年新冠肺炎疫情期间中国餐饮业经营状况和发展趋势调查分析报告》显示，疫情期间，78%的餐饮企业营业收入损失达100%以上，仅在春节的7天内，疫情已对餐饮行业零售额造成5000亿元左右的损失。据中国连锁经营协会发布的《新冠肺炎疫情对中国连锁餐饮行业的影响调研报告》显示，餐企的现金储备情况普遍不太乐观。38%的调研餐企现金储备不足支撑1个月，现金储备能够支撑1到3个月的餐企比例为48%，能够支撑3个月以上的仅为14%。为了减少损失，餐饮企业都在不断探索自救路径，尝试新措施。

三、案例分析要点

（一）需要学员识别的关键问题

“黑天鹅事件”和“灰犀牛事件”的特征；某一项目或某一组织如何进行风险识别；餐饮企业如何进行风险管理。

（二）推荐解决问题的方案

1、新冠肺炎病毒对我国餐饮业有哪些影响？

新冠肺炎疫情具有突发性强、快速波及全国、涉及面广、恰逢春节餐饮黄金周等特点。新冠肺炎疫情期间，全国31个省份启动重大突发公共卫生事件1级响应,多层次部署疫情防控和应急管理工作。为抗击疫情，全国上下采取居家隔离、取消各类聚餐婚宴活动等防控措施，大量餐饮商户主动或被动暂停营业，人们外出聚餐数量骤降。我国餐饮行业受到新冠肺炎疫情的严重冲击。

为防止疫情扩散，多个城市/地区要求当地餐饮服务单位暂停营业。疫情之下关店率居高不下，所有餐饮品类均受到影响。相比之下，聚集形式和强社交场景的业态更容易受到冲击。疫情对火锅、香锅烤鱼、日韩料理、地方菜等正餐品类的影响更大，这些品类的模式相对较重，和外卖的契合度不高，如果进行转型，则需要调整菜品和供应链。小吃快餐、饮品店、面包甜点等轻餐品类模式轻、具有更多的零售化属性、小店居多、更适合外卖、自提属性更强，疫情对这些品类的影响相对小一些。

个体店成本低、链条短、灵活性高，主要面临的是房租压力，而连锁店旗下商户多、波及范围广、房租和人力成本等固定成本占比更高、中后台更重、链条长,疫情造成的损失大。

新冠肺炎病毒对餐饮业带来的风险属于黑天鹅还是灰犀牛？

如回答“属于黑天鹅事件”则应黑天鹅事件的特点对餐饮业经营收入影响的角度进行分析。

从广义上讲，黑天鹅事件属于一种特殊的风险。对应于风险定义构成的角度分析，决定黑天鹅事件定义的关键因素取决于“概率”、“后果”以及“预测性”。

在特定的事件背景下，不可提前预测，出乎事前对事件有关知识的掌握范围，并带来极端后果的低概率事件称为黑天鹅事件。这类事件是风险描述或风险识别中没有被覆盖但实际却发生的事实，因为我们不知道这样的事情，故而无从谈起提前进行风险识别或分析

如回答“属于灰犀牛事件”则从餐饮业运营模式角度进行分析。

从企业发展来说，当传统领域开始出现疲软之势，产值和利润指标在走下坡路时，如果管理者没及时抓住疲势背后“灰犀牛”若隐若现的尾巴，深挖整改变革，而选择漠视现有发展模式下存在的显性危机，不重视线上销售模式，那企业可能就会被淘汰。

3、我国餐饮企业应该如何应对公共卫生突发事件引发的风险？

（1）做好风险应对预案

民以食为天，餐饮业是居民的首要消费行业。一旦发生社会突发事件，短时间消费者需求一旦受阻，企业就会面临资金链断裂的风险。企业能否在突发事件下保持冷静，制定风险应对方案则是决定企业能否度过危机的重要保证。在日常的运营工作中，企业应当制定风险管理应对预案，未雨绸缪，通过日常风险演练，检测预案效果，才能临危不惧，在风险面前从容应对。应明确包含门店紧急事项的处理方式，如发生地震、火灾、台风、顾客索赔等突发风险的应对方法和处理规则。

（2）建立标准化管理体系

“标准化，每一个细节都坚持标准化，而且持之以恒的执行，才能保证成功”。食物安全是餐饮业最大的源头风险，对食物采购，产品制作等步骤都遵从严谨的高标准。苛刻的标准化管理体系让消费者看到餐饮企业对卫生标准的严格要求，从而减少对食物的安全风险顾虑。标准化管理体系不仅能够增强消费者的信任，还能形成规模效应，将出色店铺的经营成果成功输出。

（3）线上线下同步发展

随着人们生活节奏的加快，餐饮业也进入电子商务高速发展的时代。传统的线下经营模式已经不能满足现代的消费需求，线上线下一体化的经营模式能够为企业带来更多的市场机会和规避市场风险。通过线上平台引流获得稳定的消费人群，从而转移线下实体经营的风险。不仅如此，线上线下同步发展能够改善传统餐饮店推广慢、效率低的问题，为企业优化组织结构，使得企业获得充足现金流的同时更能有效分散风险。

四、教学组织方式

（一）课时分配

1、课后自行阅读材料：0.5小时

2、小组讨论：约1小时

3、课堂小组代表发言：35分钟

4、课堂讨论总结：10分钟

（二）谈论方式

本案例可以采用小组式讨论。

（三）课堂讨论总结

课堂谈论总结的关键是：归纳发言者的主要观点，重申其重点及亮点，提醒学生对焦点问题或有争议的观点进行进一步思考，进行扩展研究和深入分析。